钱江晚报·小时新闻记者何晟通讯员章佳妮
抗击疫情的战斗中，有一群美丽的“聆听者”，始终奋战在接听市民诉求的第一线，为杭城市民保驾护航。
小时新闻记者从杭州市长公开电话获悉，受疫情影响，近日杭州的话务量高峰同比去年增加3倍多，1月20-29日，市共接听涉及新型冠状病毒的肺炎疫情相关问题件。
为紧急应对疫情形势变化，市迅速行动，1月23日起在原有安排值班的基础上，紧急增派话务人员，至1月30日接话人员已增至95人，1月31日起将恢复正常上班，全力以赴打赢疫情防控阻击战。
除夕夜接到TR航班线索，第一时间上报
在杭州疫情防控期间，市成了防疫抗疫的“千里眼”和“顺风耳”，通过群众建议举报，为政府决策和联防联控工作提供了良好的舆情依据。
针对市民反映较多的取消各项集会活动、关闭娱乐场所、关闭景点、加大口罩供货、排查武汉归乡人员、加设路卡，提高防疫宣传力度等的意见建议，市第一时间交办至属地及相关职能部门，并启动“特别回访”，跟踪落地情况。
1月27日13时52分，市民郑先生来电反映钱塘新区下沙南高速出口处，无体温检测、消毒等防疫措施。立即联系钱塘新区疾控中心，于当日下午14时增设体温监测点。
1月25日12时许，钱先生来电建议建德市大慈岩两处景点及时关停，紧急联系属地，14时37分景点关闭。
对于市民反映疑似病原体的来电，也高度重视，积极联动属地，为防控补盲区。
1月24日17:09分王先生来电反映临安区湍口镇某村有村民携眷从湖北来杭。接电后紧急联系临安区，立即落实村委会做好监管。通过渠道，政府及时掌握民情民意，紧紧依靠群众，共同筑牢疫情“防火墙”。
在疫情面前，市作为特殊渠道，充分发挥信访优势，为联防联控作出了积极贡献。
1月24日12时54分许，苑先生来电求助，称一批武汉旅客计划于1月24日（除夕）从新加坡返回，但因武汉“封城”，已由武汉旅游部门协调，将于当晚的21：45分抵达杭州萧山机场，航班号未知。来电求助旅客安置，并咨询卫生部门是否会对这批乘客采取医学隔离。
接到来电后，工作人员立即意识到事件的严重性，紧急联系市卫健委、萧山区、萧山机场，并第一时间核实航班号，迅速将核实结果汇报市委市政府值班室，为防控指挥、及时部署赢得了宝贵的时间。
正视听、稳民心，架好“连心桥”
在疫情防控过程中，市主动承担起服务社会、倾听民声、维护稳定的责任义务，积极配合有关部门开展卫生防疫等正面引导，提升人民群众的安全感，维护社会和谐稳定的大局。
针对市民来电咨询较多的疫情最新情况、求证各类传言真实性、政府对疫情的相关举措、交通运输、假期延长等信息，加快知识库动态更新，安排专班主动收集信息，第一时间与职能部门核实确认，并催促正确信息及时上导，为市民提供最及时、最准确的答复。
1月27日前后，关于杭州“封城”的消息传得沸沸扬扬，不断有市民来电咨询，工作人员第一时间与市交通运输局等单位对接，明确相关信息，并在接电中告知市民“不信谣”“不传谣”，积极响应防控指挥部的“十条建议”；有不少市民担心假期延长后的待遇问题，也在第一时间与人社局联系，明确了停工停产期间工资发放标准，解决了市民的后顾之忧。
对于市民投诉的口罩价格上涨过快、旅行社、酒店在疫情期间不按规定退费的问题等热点焦点，积极与市场监管局、市卫健委等单位联动，保障群众合法利益，严厉打击利用疫情哄抬物价、囤积居奇等扰乱社会秩序的行为。
1月25日9时，徐先生来电，称在旅行社订购了1月27日前往日本的四晚五天旅行团，共计32万元，目前退团困难。经与旅委共同努力后，徐先生成功退团。
隔离疫情不隔离爱，浙江湖北“心连心”
疫情形势日益严峻复杂，一方面，全国各地上下一心，不断驰援武汉，支援湖北，奔向疫情最前线。广大杭州普通市民也通过捐赠物资等，为武汉对抗疫情提供力量支持。
近期，通过咨询捐赠医疗物资、提供相关支援的来电也不少。1月22日，滨江区的朱先生来电，称其要捐赠红外体温仪等一批医疗物资支援武汉，及时联系卫健委并告知捐赠通道；1月28日，浙江某生物技术公司负责人夏先生来电，称其公司近期希望加紧生产医疗器械消毒设备，医院，因生产所需原料存放余杭某市场内没法取货，希望政府帮助联系市场开门。工作人员接电后，立即联系余杭区跟进处理。通过的电波，浙鄂两地人民的心紧紧地联在了一起。
另一方面，由于武汉“封城”、以及一部分民众的恐慌心理，出现了一群特殊的“回不了家”的武汉人、“落不了脚”的湖北人。独在异乡的他们，通过进行求助。近日，湖北籍柯女士、邓先生来电，反映其在春节假期前携带家人来杭旅游，遭酒店拒绝入住。“”工作人员接电后紧急联系并交办市卫健委、市文广旅游局和属地政府，要求尽快妥善处理。快速响应、守望相助，充分展现了同舟共济、患难与共、共克时艰的精神，给予湖北同胞温暖和信心。
在此，也呼吁把有限的话务资源留给最需要求助的市民，同时，来电时能事先了解清楚一些事件的要素，节约通话时间，便于高效接听。