“公述民评”现场，市民对政府部门办事效率大多表示满意。
作为创新政府治理的一种探索与实践，杭州的“公述民评”面对面问政活动，到今年已经走过了九个年头。每年的问政主题，选取的都是与市民群众生产生活密切相关的问题，今年也不例外。
年的首场“公述民评”，聚焦的是“最多跑一次”改革。
今年以来，杭州全力推进“最多跑一次”改革，在推行一窗受理、集成服务、推进部门数据共享、提升办事效率等方面取得了不小的成效。但昨天“公述民评”现场播放的视频，却告诉大家，努力的成效距百姓的期盼还有一定差距。
表面已一窗受理
背后还需要形成合力
以往购买一套住房以后，要分别去房管部门和国土部门办理房产证、土地使用证，还要去税务部门办理相关的税务手续，多个部门来回跑很不方便。
从去年开始，杭州市实行了房产证、土地证、契证“三证合一”改革，原来的三本证合成了一本不动产权证。同时进行了一窗受理，老百姓只要跑一个窗口把材料全部递交进去后，房管、国土和税务部门内部会按照程序把业务办完，最终办好不动产权证，使老百姓达到最多跑一次的效果。
但在问政现场播放的暗访视频中，记者发现实际办理业务过程当中，不少百姓还是有所抱怨。比如8月底的一天，杭州市不动产登记服务中心，有一位来办安置房不动产登记证的大伯，由于个人原因，房子此前被冻结，因此首先要将这套房子解冻再办证。大伯说，他已经将所有材料都准备齐全交进窗口，当时窗口工作人员也检查过，没想到前一天突然接到工作人员电话，说还少一份材料。
他特意赶过来询问情况，这才知道窗口收材料的是房管部门的工作人员，他们只看了自己部门需要的材料，没检查后续国土部门所需材料是否齐全。他说，既然“一窗受理”，当时递交材料的时候为什么就不仔细检查，及时提醒查漏补缺呢？
可见即使表面上看，已经是一窗办理，但在窗口背后，几个部门内部的衔接上却还没能形成真正合力。
对此，述评现场的杭州市审管办主任林革表示，“一窗受理”以后，要求原来的窗口受理人员从“专科”变成“全科”，不能只熟悉自己的原先的业务。同时，各部门的材料要进一步简化、标准化。“最后，还要通过网络，用网络打通物理层面的‘一窗受理’。这项工作正在开展，余杭区已经做了试点，一个窗口，一套材料，一个人员。”
办一件事跑了6次
为何不能有个窗口预审一下
随着视频问政的推进，更多的问题被暴露出来。
今年7月18日上午10点半左右，在上城区行政服务中心办理保障性住房申请业务的李女士，从城北花了两个小时赶到这里，结果刚10点取号机就停止取号了。工作人员告诉她，要到下午两点半才有号。“那又要我回去，工作日请假很麻烦的呀！”对此上城区常务副区长富永伟解释，公租房的申请，每年是从7月10日开始，因此7月10日之后就形成了一个集中的咨询和办理高峰。“7月10日当天到我们上城中心来办事的群众达人，非常拥挤。为了避免安全隐患，我们确实在两周左右时间内提前半小时停止取号。”
虽然这个问题目前已经不存在了，不过富永伟说，这也给我们提了一个醒，“像这类业务有一个高峰阶段，我们就需要有一个预案，一个预判，也要求我们更贴近服务。”
在江干区行政服务中心，市民赵女士说，她在办理公租房事宜时已经前后跑了6次。“没有一个版本让我们参考一下。今天就连续跑了3趟，第一次是不知道不能用圆珠笔写；第二次好像是两个文件上必须要加盖公章；然后第三趟回来，工作人员说还有一张忘了盖公章了。”在述评现场，主持人问江干区区长楼建忠，为什么不能有个窗口来预审一下，看看老百姓在办事前缺了哪些，不了解哪些？
“这的确是我们工作没做好。”楼建忠说，虽然江干区已经有了江干审管APP和客服电话等非现场查询渠道，在行政中心也能提供百姓办事咨询，但显然还存在获得信息不准确的问题。
楼区长说，非常希望市民代表提出来，哪个窗口没有达到这个标准，“我们就盯住那个窗口，把它整改到标准化为止。”
“最多跑一次”改革
要避免“两头热中间冷”
短片中有这么一段暗访：在大江东行政服务中心，3楼C42号窗口工作人员没有穿工作服，并使用工作电脑浏览美食网站；2楼B20窗口，身穿保安制服的人员坐在办事人员的位置上，与工位上的工作人员闲聊。
对此大江东管委会相关负责人回应道，片子上反映的问题，表面上看是少数工作人员的违规违纪问题，实质上是管理的缺失。
在萧山区办事服务中心的暗访视频中有这么一段：来办理企业营业执照变更的杨先生诉苦，由于市场监管部门前期网上预审不认真，导致他要重新修改打印好的材料。本来一次搞定，变成要跑两次。而对此窗口工作人员还语出惊人：“最多跑一次，不可能说只跑一次。”
萧山区区长王敏说，听到这句话，心里很不是滋味。“片子里涉及到萧山的几个问题，不是技术问题，更多的是管理问题，是对老百姓的态度问题、作风问题、认识问题。这也从侧面反映出，‘最多跑一次’要避免‘两头热，中间冷’。就是各级领导很重视，百姓期望值也很高，但往往在个别部门、在个别具体操作人员中，对待这个问题又轻描淡写。所以回去之后，我们要举一反三，特别要加强对窗口人员的教育。因为他们是政府面对百姓的终端，代表着政府的形象。”
除了暗访曝光，民评代表的现场提问，也显得尖锐而有建设性。
一位民评代表说，他在前期调研中发现，市民反映较多的办理房产继承不动产登记比较麻烦，主要原因在于一个前置条件，就是必须经过公证才能给予办理，费时、费力、费钱。“有的市民说，最后的拿证环节确实是方便的，但是前面的公证却要跑不少地方，还要花元。”他想知道杭州能否参照国内一些城市的做法，也有所改变。
杭州市国土资源局局长谢建华回答说，财产的继承，法律关系非常复杂，因为它可能有很多的相关继承人。所以通过公证，能够明确一些法律关系，有利于保障当事人的财产权。“刚才民评代表提的这个问题，我们已经注意到了。杭州市也在制定相关的不动产登记管理办法，我们在调研中会充分考虑其他城市好的做法，对老百姓遇到的特殊情况尽可能提供方便。”